Presenta tu reclamo
Ante COPAM, dentro de los 60 días de ocurrido el hecho o de conocido este.
Reclamos
Presenta un reclamo sobre los servicios del terminal, o una reconsideración o apelación. Tu solicitud se atiende conforme al Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN.
Proceso de atención
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01 -
02 Subsana, si falta un requisito
COPAM te pide subsanar en 2 días hábiles y tienes 2 días hábiles para hacerlo.
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03 COPAM resuelve
En 15 días hábiles, ampliables hasta 30 días hábiles en casos complejos, por decisión motivada.
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04 Te notificamos la resolución
A más tardar dentro de los 5 días hábiles posteriores a su emisión, en el domicilio o correo que indicaste (art. 29 del Reglamento de Reclamos de OSITRAN).
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05 Si COPAM no responde
Si COPAM no responde dentro del plazo, se aplica el silencio administrativo positivo.
Formulario de reclamos, reconsideraciones y apelaciones
Los campos con * son obligatorios.
Tienes 60 días desde ocurrido el hecho, o desde que lo conociste, para presentar un reclamo.
Si lo presentas en físico o por correo, incluye los mismos datos del formulario, la fecha y tu firma o huella.
Descargar diagrama del procedimiento (PDF) (se abre en una pestaña nueva)¿No estás conforme con la respuesta a tu reclamo?
Si ya presentaste un reclamo y recibiste la resolución de COPAM, pero no estás de acuerdo con ella, puedes pedir que tu caso se revise. Tienes dos caminos: que COPAM lo vuelva a evaluar o que lo resuelva OSITRAN. Ten a mano el número de tu reclamo y la resolución que recibiste.
Si estás conforme con la resolución, el procedimiento termina.
Reconsideración
Si tienes una nueva prueba, pide a COPAM que revise su respuesta. Preséntala dentro de los 15 días hábiles de notificada la resolución. COPAM resuelve en 15 días hábiles.
Solicitar reconsideraciónApelación
Si quieres que tu caso lo resuelva OSITRAN. Preséntala ante COPAM dentro de los 15 días hábiles de notificada la resolución; COPAM eleva el expediente al Tribunal de OSITRAN.
Presentar apelaciónQueja ante OSITRAN
Procede si el trámite de tu reclamo se paraliza por demoras, o si se rechaza sin justificación tu reconsideración o apelación. Se presenta ante el Tribunal de OSITRAN, no con este formulario.
Ir al portal de OSITRAN (se abre en una pestaña nueva)Documentos y formatos
Normativa OSITRAN 1 documento
Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN
Res. de Consejo Directivo N.° 019-2011-CD-OSITRAN y modificatorias (Res. 0042-2020-CD-OSITRAN y Res. de Presidencia 0040-2025-PD-OSITRAN)
Procedimiento 2 documentos
Guía de usuario · Procedimiento de atención de reclamos
Versión vigente
Diagrama del procedimiento de atención de reclamos
Versión vigente
Formatos 1 documento
Formato de reclamo físico
Hoja de reclamación para presentación en físico
Registro 1 documento
Registro de reclamos
Registro publicado por COPAM
Libro de Reclamaciones (reclamos de consumo)
Canal de Indecopi para reclamos de consumo, distinto del procedimiento de reclamos de OSITRAN. Plazo de respuesta: 15 días hábiles improrrogables.
Derechos y deberes del usuario
Reglamento de Usuarios de las Infraestructuras de Transporte de Uso Público de OSITRAN (Res. de Consejo Directivo N.° 035-2017-CD-OSITRAN).
Tus derechos como usuario
- A la información
- A presentar reclamos
- A presentar sugerencias
- A presentar denuncias
- A la atención adecuada
- A la calidad y cobertura del servicio
- A recibir comprobante de pago
- A la no discriminación
- A participar en los Consejos de Usuarios del OSITRAN
- A la reparación de daños
- A la seguridad
- Al libre uso de la infraestructura
Tus deberes como usuario
- Pagar la tarifa o el precio del servicio
- Mantener una conducta debida y respetar las reglas de uso
- Conservar la infraestructura y evitar daños
- Contar con seguro por daños a terceros, cuando corresponda
- Cumplir los requisitos de acceso a facilidades esenciales, cuando corresponda
Otros canales del usuario
Denuncias
Cualquier persona puede informar al OSITRAN un posible incumplimiento de COPAM, sin necesidad de demostrar un daño. Se presenta por mesa de partes, el Portal del Usuario o la central telefónica del OSITRAN.
Incluye tus datos, la descripción de los hechos con lugar y fecha, y pruebas si las tienes.
Ir al portal de OSITRAN (se abre en una pestaña nueva)Reglamento de Usuarios
Conoce todos tus derechos y deberes como usuario del terminal. Res. de Consejo Directivo N.° 035-2017-CD-OSITRAN.
Ver documento (PDF) (se abre en una pestaña nueva)Sugerencias
Tus comentarios nos ayudan a mejorar el servicio. Envíalos por el Buzón de sugerencias.
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Ayuda
Preguntas frecuentes
Respuestas a las consultas más comunes sobre reclamos y recursos.
¿Qué es la queja ante OSITRAN?
Es un recurso ante el Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN por defectos en la tramitación del procedimiento. No es un reclamo sobre el servicio y no se presenta con el formulario de esta página.
¿Dónde presento mi reclamo?
Con el formulario de esta página, en formato físico en el terminal o por correo electrónico a servicioclientes@copam.com.pe, dentro de los 60 días de ocurrido el hecho o de conocido este.
¿Qué datos necesito para presentar un reclamo?
Nombre o razón social, documento, domicilio y domicilio para notificaciones, teléfono y correo; los datos de tu representante, si actúas mediante uno; y tu pretensión, sus fundamentos y los medios probatorios. Puedes solicitar informe oral.
¿El Libro de Reclamaciones es lo mismo que este formulario?
No. El Libro de Reclamaciones es el canal de Indecopi para reclamos de consumo. Los reclamos sobre los servicios del terminal se presentan con este formulario, conforme al reglamento de OSITRAN.
¿Qué hago si no estoy de acuerdo con la respuesta?
Dentro de los 15 días hábiles de notificada la resolución, puedes presentar una reconsideración ante COPAM, con nueva prueba, o una apelación, que COPAM eleva al Tribunal de OSITRAN. Indica el número de tu reclamo y la resolución que impugnas.